El trabajo de los operadores de control de plagas va mucho más allá de resolver problemas técnicos en el entorno. Diariamente, además de garantizar ambientes saludables libres de plagas e infecciones, nos enfrentamos a un reto adicional: gestionar la dimensión emocional de nuestros clientes. Muchas veces, quienes nos contactan experimentan altos niveles de ansiedad, preocupación e incluso crisis relacionadas con fobias. En este contexto, nuestra labor también incluye cuidar la «salud mental» de quienes confían en nosotros.
Pero, ¿cómo podemos asegurar que nuestro trabajo sea profesional y efectivo, mientras transmitimos calma y confianza?
La respuesta está en la comunicación. Lo que decimos, cómo lo decimos y el significado detrás de nuestras palabras pueden marcar una enorme diferencia: desde alejar al cliente debido a la falta de confianza, hasta convertirlo en alguien que confía plenamente en nuestra capacidad para resolver el problema.
La base de una buena comunicación: la autoridad y las palabras que usamos
La comunicación es un proceso constante. Como dijo Paul Watzlawick, reconocido psicólogo y teórico de la comunicación, “No podemos no comunicarnos”. Incluso cuando no hablamos, nuestros gestos, tono, volumen y lenguaje corporal envían mensajes que influyen, positiva o negativamente, en quienes nos escuchan.
Sin embargo, no basta con comunicarnos. El cliente necesita reconocer nuestra autoridad profesional para que confíe en nosotros. Según el sociólogo Robert Cialdini, tendemos a confiar y seguir las instrucciones de alguien que percibimos como autoridad en un tema. Por eso, nuestras palabras, tono y comportamiento deben reforzar esa percepción.
Evitando las “palabras tóxicas” que dañan nuestra credibilidad
En muchas ocasiones, usamos expresiones comunes que, sin querer, debilitan nuestra autoridad y generan inseguridad en el cliente. Estas palabras o frases, aunque bienintencionadas, pueden ser perjudiciales y crear confusión o desconfianza. Aquí algunos ejemplos:
- «Probar» o «buscar»:
❌ “Intentaremos resolver el problema”
✅ Mejor: “Usaremos las técnicas más avanzadas para resolver esta situación de la mejor manera posible”. - «¿He sido claro?»:
Esta frase puede insinuar que el cliente no entendió, lo que indirectamente cuestiona su capacidad.
✅ Mejor: “¿Está todo bien hasta ahora? ¿Tiene alguna pregunta?” - «Espero» o «esperamos»:
Frases como “esperamos que funcione” transmiten inseguridad.
✅ Mejor: “Estamos seguros de que este enfoque solucionará el problema”. - «Perdón por molestar»:
Pedir disculpas implica que estamos haciendo algo mal. En lugar de esto, podemos ser más asertivos:
✅ Mejor: “Buenos días, ¿es un buen momento para hablar?”.
Cada palabra cuenta. Cuando usamos expresiones que denotan inseguridad o dudas, transmitimos esos mismos sentimientos al cliente. Al cambiarlas por un lenguaje claro, positivo y profesional, reforzamos nuestra autoridad y generamos confianza.
Más allá de las palabras: la importancia del lenguaje corporal y la escucha activa
No solo lo que decimos importa. Nuestra postura, gestos y tono de voz son igual de importantes. Una sonrisa sincera y una actitud centrada pueden ser la clave para una primera impresión positiva. Como bien dice el dicho: “No hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión”.
Por otro lado, la escucha activa también juega un papel fundamental. En lugar de escuchar para responder, debemos escuchar para entender. Esto implica prestar atención a cada detalle y demostrar empatía, con frases como: “Entiendo”, “Por supuesto” o “¿Qué cree usted que pudo haber causado esta situación?”.
Hacer preguntas abiertas no solo ayuda a obtener información clave para diagnosticar el problema, sino que también genera un clima de confianza y colaboración.
A igual calidad, gana quien mejor comunica
En el mundo del manejo profesional de plagas, la calidad del servicio técnico es esencial, pero no suficiente. La comunicación es el puente que conecta nuestro conocimiento con la tranquilidad del cliente.
Recordemos siempre que nuestra labor incluye ser solucionadores de problemas tanto técnicos como emocionales. Con un lenguaje claro, seguro y empático, no solo resolveremos los problemas de nuestros clientes, sino que también los convertiremos en aliados leales que confiarán plenamente en nuestra profesionalidad.
Autor del artículo: Salvo Bosco, Delegado A.N.I.D. (Associazione Nazionale delle Imprese di Disinfestazion).
Nota: CONINPLAG no se responsabiliza de las opiniones vertidas en los artículos firmados, remitidos o entrevistas.
🦟✨ Comunicación: la clave para marcar la diferencia en el manejo de plagas ✨🦟
En el mundo del control de plagas, no solo resolvemos problemas técnicos. También cuidamos la tranquilidad y confianza de nuestros clientes. 😌
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